Support avancé

Bénéficiez d’un support premium avec des temps de réponse plus rapides, un responsable du succès client dédié et une assistance prioritaire dédiée.

Niveaux de support

Mintlify propose trois niveaux de support. Le niveau approprié dépend du degré d’engagement, du temps de réponse et de la relation dont vous avez besoin.

	Standard	Slack avancé	CSM dédié
Niveau	1 (inclus)	2 (module complémentaire)	3 (module complémentaire)
Comment les problèmes nous parviennent	E-mail ou dashboard	Acheminement par IA depuis Slack	Escalade depuis Slack par le CSM
Objectifs de temps de réponse	Au mieux des efforts	P0–P3	P0–P3
Contact attitré	Non	Non	Oui
Points de suivi mensuels	Non	Non	Oui
Suivi des demandes de fonctionnalités	Non	Non	Oui

Niveau 1 · Standard

Inclus avec toutes les offres. Contactez-nous via le dashboard. Réponse au mieux des efforts sans engagement de temps cible.

Niveau 2 · Support Slack avancé

Canal Slack dédié avec acheminement par IA vers notre boîte de réception de support. Inclut des objectifs de temps de réponse pour les problèmes P0–P3.

Niveau 3 · CSM dédié

Un CSM attitré gère votre canal, répond directement et fait remonter en interne au support. Le plus haut niveau de support pratique que nous proposons.

Niveau 1 : Support standard (inclus)

Inclus avec toutes les offres Enterprise. Contactez-nous via le dashboard ou à l’adresse [e-mail]. Nous mettons tout en œuvre pour répondre et résoudre les problèmes rapidement.

Niveau 2 : Support Slack avancé (module complémentaire)

Nous mettons en place un canal Slack dédié pour votre équipe. Un outil d’IA surveille le canal, détecte les messages liés au support et les achemine automatiquement vers notre boîte de réception de support, où notre équipe répond.

Ce que vous obtenez :

• Canal Slack dédié connecté à notre équipe de support
• Détection automatique des problèmes par IA et acheminement vers notre boîte de réception de support
• Objectifs de temps de réponse basés sur la priorité (voir le tableau ci-dessous)
• Escalade accélérée des bugs vers l’équipe d’ingénierie Mintlify

Idéal pour : les équipes qui ont besoin de temps de réponse plus rapides et structurés sans nécessiter de point de contact attitré.

Niveau 3 : CSM dédié (module complémentaire)

Vous bénéficiez d’un Customer Success Manager attitré qui gère votre canal Slack dédié. Votre CSM répond directement aux questions et fait remonter manuellement les problèmes à l’équipe de support lorsque cela est nécessaire (permettant une coordination interne et une résolution plus rapides en travaillant aux côtés du support en temps réel).

Ce que vous obtenez :

• CSM attitré comme contact principal et propriétaire du canal
• Escalade manuelle vers l’équipe de support avec coordination interne directe
• Objectifs de temps de réponse basés sur la priorité (voir le tableau ci-dessous)
• Points de suivi mensuels
• Suivi partagé des demandes de fonctionnalités avec escalade directe à l’équipe produit
• Escalade prioritaire des bugs et des incidents

Idéal pour : les équipes qui ont besoin d’une résolution rapide, d’un point de contact attitré et d’un partenaire stratégique.

Objectifs de temps de réponse

Les niveaux 2 et 3 incluent les mêmes objectifs de temps de réponse. Mintlify met en œuvre des efforts commercialement raisonnables pour respecter les niveaux de service suivants :

Priorité	Définition	Réponse initiale	Résolution cible
P0–Critique	Interruption complète du service ou incident de sécurité	15 minutes	1 heure
P1–Élevée	Capacité majeure bloquée sans solution de contournement disponible	1 heure	3 heures
P2–Moyenne	Dégradation partielle ou problème de fonctionnalité avec une solution de contournement	6 heures	48 heures
P3–Faible	Problèmes mineurs, bugs cosmétiques ou demandes générales sur le produit	12 heures	96 heures

La P0 est le seul niveau de priorité couvert 24/7. L’équipe d’ingénierie de Mintlify gère directement les incidents P0 (interruption complète du service ou incident de sécurité). Nous publions des mises à jour de statut en temps réel et l’avancement des incidents sur status.mintlify.com.

Les temps de réponse P1–P3 s’appliquent uniquement pendant les heures ouvrables de Mintlify : 9 h–17 h PT, du lundi au vendredi, hors jours fériés américains.

FAQ

Niveau 3 : CSM dédié

Quelle est la différence entre un CSM dédié et le support Slack avancé ?

Les niveaux 2 et 3 partagent les mêmes objectifs de temps de réponse. La différence réside dans la manière dont vos problèmes parviennent à notre équipe :

• Niveau 2 : Support Slack avancé utilise un outil d’IA pour détecter et acheminer automatiquement les messages de support depuis votre canal Slack vers notre boîte de réception de support.
• Niveau 3 : CSM dédié vous donne un CSM attitré qui surveille activement votre canal, répond directement aux questions et fait remonter manuellement les problèmes à l’équipe de support (permettant une coordination interne et une résolution plus rapides).

Le niveau 3 inclut également des points de suivi mensuels et un suivi partagé des demandes de fonctionnalités avec un accès direct à l’équipe produit.

Quelle est la différence entre un CSM dédié et le support standard ?

Le niveau 1 (Support standard, inclus avec toutes les offres Enterprise) est fourni au mieux des efforts, sans engagement contraignant de temps cible. Le niveau 3 (CSM dédié) inclut :

• Objectifs de temps de réponse définis pour la réponse initiale et la résolution
• Canal Slack dédié avec un CSM attitré comme contact principal
• Engagement proactif : points de suivi mensuels
• Influence sur le produit : escalade directe à l’équipe produit et contribution à la feuille de route

Comment fonctionne le suivi des demandes de fonctionnalités ?

Chaque client de niveau 3 dispose d’un suivi partagé où vous pouvez soumettre des demandes de fonctionnalités avec contexte et priorité, consulter les mises à jour de statut à mesure que les demandes avancent en revue et en développement, et fournir des retours à mesure que les fonctionnalités sont cadrées. Votre CSM consulte régulièrement ce suivi et fait remonter directement les éléments prioritaires à notre équipe produit.

Niveau 2 : Support Slack avancé

Quelle est la différence entre le support Slack avancé et le support standard ?

Le niveau 1 (Support standard, inclus avec toutes les offres Enterprise) est fourni au mieux des efforts, sans engagement contraignant de temps cible. Le niveau 2 (Support Slack avancé) inclut :

• Canal Slack dédié avec détection des problèmes par IA et acheminement automatique vers notre boîte de réception de support
• Objectifs de temps de réponse pour les problèmes P0–P3
• Escalade accélérée des bugs vers l’équipe d’ingénierie Mintlify

Comment fonctionne l'acheminement par IA ?

Lorsque vous envoyez un message dans votre canal Slack dédié, notre outil d’IA détecte s’il s’agit d’un problème lié au support et l’achemine automatiquement vers notre boîte de réception de support. Cela garantit que nous capturons et trions vos problèmes sans nécessiter d’intervention manuelle.

Heures de couverture

Qu'est-ce qui est considéré comme un incident P0 ?

Un P0 est une interruption complète du service ou un incident de sécurité affectant votre déploiement Mintlify. Mintlify détermine la classification P0. Nous surveillons nos systèmes en continu et ouvrons proactivement des incidents P0 lorsque nos critères correspondent. Le statut en temps réel est toujours disponible sur status.mintlify.com.

Quelles sont les heures ouvrables de Mintlify ?

Les objectifs de temps de réponse P1–P3 s’appliquent pendant les 9 h–17 h PT, du lundi au vendredi, hors jours fériés américains. L’équipe d’ingénierie de Mintlify couvre et gère les incidents P0 24/7.

Pour commencer

Contactez l’équipe en charge de votre compte Mintlify pour ajouter le support Slack avancé (niveau 2) ou un CSM dédié (niveau 3), ou écrivez à [e-mail].